Politica su controversie e rimborsi

1. Quando può essere aperta una controversia

L'Acquirente può aprire una controversia durante il Periodo di verifica, che ha inizio quando il Venditore contrassegna la Transazione come consegnata. I motivi tipici sono che:

• l'articolo, il servizio o l'accesso non è stato ricevuto;
• la consegna differisce sostanzialmente dalla descrizione o dai termini concordati nella Transazione;
• l'articolo è danneggiato, difettoso, incompleto o non funziona come descritto;
• l'accesso o le credenziali forniti non funzionano o sono stati revocati dopo la consegna;
• l'articolo è contraffatto o non può essere lecitamente utilizzato come descritto.

Una volta che l'Acquirente ha accettato la consegna o che il Periodo di verifica è terminato, non è più possibile aprire una controversia sulla piattaforma e i fondi possono essere rilasciati al Venditore. Gli Acquirenti sono pertanto invitati a verificare tempestivamente le consegne.

2. Mancata consegna

Se il Venditore ha contrassegnato la Transazione come consegnata ma l'Acquirente non ha ricevuto l'articolo, l'Acquirente dovrebbe aprire una controversia prima della scadenza del Periodo di verifica. Al Venditore sarà richiesto di fornire la prova della consegna, come le informazioni di tracciamento che attestino la consegna all'indirizzo concordato.

Se, dopo che i fondi sono al sicuro, il Venditore non effettua la consegna entro il termine concordato nei termini della Transazione o, in mancanza di un termine concordato, entro un termine ragionevole, l'Acquirente dovrebbe contattare l'Agente escrow nella Stanza dell'accordo. Chiederemo al Venditore di effettuare la consegna o di spiegare il ritardo. Se il Venditore non effettua la consegna né fornisce prove soddisfacenti dell'avvenuta spedizione, possiamo gestire la questione come una controversia e rimborsare l'Acquirente.

3. Come aprire una controversia

L'Acquirente apre una controversia dalla pagina della Transazione e spiega nella Stanza dell'accordo cosa non va e quale esito richiede, ad esempio un rimborso dopo la restituzione dell'articolo o una soluzione parziale. L'Acquirente dovrebbe allegare contestualmente le prove a sostegno.

4. Cosa accade ai fondi

Non appena viene aperta una controversia, i fondi detenuti in escrow sono bloccati. Non sono né rilasciati al Venditore né rimborsati all'Acquirente fino alla risoluzione della controversia per accordo delle parti, per nostra decisione o per decisione di un tribunale o di un'autorità competente.

5. Periodo di negoziazione

Le parti dispongono di 5 Giorni lavorativi dall'apertura della controversia per cercare di raggiungere un accordo nella Stanza dell'accordo. L'Agente escrow può aiutare le parti a comunicare e può suggerire una soluzione, ma non rappresenta nessuna delle parti.

Se le parti concordano una soluzione, quale una restituzione con rimborso, un rimborso parziale o il rilascio dei fondi al Venditore, la confermano nella Stanza dell'accordo e l'Agente escrow la esegue. Se non viene raggiunto alcun accordo entro il periodo di negoziazione, ciascuna parte può chiederci di decidere, e possiamo anche procedere a una decisione di nostra iniziativa.

6. Prove

Ciascuna parte dovrebbe fornire prove chiare a sostegno della propria posizione. Tra le prove utili rientrano:

• la descrizione e i termini della Transazione;
• fotografie o video dell'articolo e della sua confezione, compresi i numeri di serie ove pertinenti;
• documenti di spedizione e informazioni di tracciamento;
• schermate, log o registrazioni che mostrino se un articolo digitale o un accesso funziona;
• perizie tecniche o valutazioni di riparazione, ove opportuno;
• la corrispondenza tra le parti.

Le prove possono essere caricate nella Stanza dell'accordo in formato PNG, JPG, WEBP o PDF, fino a 5 MB per file. Possiamo richiedere informazioni aggiuntive a ciascuna parte e fissare un termine per fornirle. Alle comunicazioni avvenute al di fuori della Stanza dell'accordo può essere attribuito un peso minore, poiché non siamo in grado di verificarle. La presentazione di prove contraffatte o manipolate costituisce una grave violazione dei nostri Termini di servizio.

7. La nostra decisione e le tempistiche

Se le parti non raggiungono un accordo, il nostro team per le controversie esamina i termini della Transazione, la cronologia della Stanza dell'accordo e le prove fornite e adotta una decisione, in genere entro 10 Giorni lavorativi dal ricevimento di tutte le prove richieste. I casi complessi possono richiedere più tempo e in tal caso terremo informate entrambe le parti.

I possibili esiti sono:

• il rilascio dei fondi al Venditore, qualora la consegna corrisponda ai termini della Transazione o la richiesta dell'Acquirente non sia comprovata;
• un rimborso all'Acquirente dopo la restituzione dell'articolo al Venditore, qualora la consegna non sia stata ricevuta o non corrisponda sostanzialmente ai termini della Transazione;
• una soluzione parziale, qualora entrambe le parti concordino di dividere i fondi secondo una determinata ripartizione.

Decidiamo sulla base delle prove a nostra disposizione e agiamo come agente escrow neutrale. La nostra decisione determina come sono gestiti i fondi detenuti in escrow; non è una sentenza e non limita i diritti che le parti possono vantare l'una nei confronti dell'altra. Salvo che riceviamo prova dell'avvio di un procedimento giudiziario o un provvedimento di un'autorità competente, eseguiamo la nostra decisione dopo averla comunicata a entrambe le parti.

8. Resi

Qualora il rimborso dipenda dalla restituzione dell'articolo:

• l'Acquirente deve restituire l'articolo nelle condizioni in cui lo ha ricevuto, con tutti gli accessori e l'imballaggio, all'indirizzo fornito dal Venditore nella Stanza dell'accordo, entro il termine fissato dall'Agente escrow;
• l'Acquirente deve utilizzare un metodo di spedizione tracciato e inserire i dati di tracciamento nella Stanza dell'accordo;
• le spese di spedizione del reso sono a carico dell'Acquirente, salvo che il Venditore sia in colpa, ad esempio perché l'articolo non era conforme alla descrizione, era difettoso o contraffatto, nel qual caso sono a carico del Venditore;
• una volta consegnato il reso, il Venditore dispone dello stesso Periodo di verifica della Transazione originaria per verificare l'articolo restituito;
• se il Venditore conferma il reso, o non solleva un'obiezione giustificata prima della scadenza di tale periodo, i fondi sono rimborsati all'Acquirente;
• se il Venditore sostiene che l'articolo restituito non è quello originale oppure è stato danneggiato o utilizzato oltre quanto necessario per la verifica, decidiamo la questione ai sensi della presente politica sulla base delle prove.

Qualora un articolo non possa essere restituito, ad esempio un servizio già eseguito, decidiamo sulla base delle prove se i fondi siano rilasciati al Venditore o rimborsati all'Acquirente. Per gli articoli digitali e gli accessi, l'Acquirente deve, ove possibile, cessarne l'utilizzo e restituire, cancellare o ritrasferire l'articolo o l'accesso prima che venga effettuato un rimborso.

9. Importi dei rimborsi e commissioni

• Se una Transazione viene annullata prima che i fondi siano al sicuro, non è addebitata alcuna Commissione escrow.
• Dopo che i fondi sono al sicuro, la Commissione escrow non è, in linea generale, rimborsabile, salvo che il rimborso derivi da un nostro errore.
• Se una controversia viene decisa a favore dell'Acquirente per mancata consegna o dichiarazioni ingannevoli da parte del Venditore, possiamo addebitare invece la Commissione escrow al Venditore. In tal caso, l'eventuale quota della commissione pagata dall'Acquirente è rimborsata all'Acquirente.
• I costi effettivi del trasferimento di rimborso, quali le commissioni bancarie, di carta o di rete, possono essere detratti dall'importo rimborsato.
• I rimborsi sono effettuati nella valuta della Transazione. Non rispondiamo delle differenze di cambio tra la data del pagamento e quella del rimborso.
• Non sono corrisposti interessi sui fondi detenuti in escrow, anche durante una controversia.

10. Modalità di pagamento dei rimborsi

L'Acquirente fornisce in privato i dati di rimborso nella Transazione; essi sono visibili solo all'Acquirente e al nostro personale. I rimborsi sono effettuati solo su un conto o wallet intestato all'Acquirente, ove possibile quello da cui è stato effettuato il pagamento. I rimborsi giungono in genere entro 1-3 Giorni lavorativi dall'avvio da parte nostra, a seconda di banche, fornitori di servizi di pagamento e reti blockchain, e possono subire ritardi qualora siano necessari controlli di conformità.

11. Procedimenti giudiziari

Il nostro processo di gestione delle controversie non impedisce a nessuna delle parti di portare la questione dinanzi a un tribunale competente o, ove disponibile, a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie. Se una parte ci informa dell'avvio di un procedimento giudiziario e ne fornisce prova, possiamo mantenere i fondi bloccati fino alla conclusione del procedimento.

Ci conformiamo alle decisioni giudiziarie definitive e ai provvedimenti delle autorità competenti riguardanti i fondi detenuti in escrow e rilasciamo o rimborsiamo i fondi in conformità ad essi.

12. Abuso del processo di gestione delle controversie

È vietato aprire controversie senza valido motivo, presentare richieste false, presentare prove contraffatte o manipolate, restituire un articolo diverso o danneggiato ed esercitare pressioni sull'altra parte al di fuori della Stanza dell'accordo. In tali casi, possiamo decidere la controversia a sfavore della parte che agisce in modo abusivo, sospendere o chiudere il suo Account e segnalare le sospette frodi alle autorità competenti.

13. Contatti

In caso di domande su una controversia aperta, l'Utente può scrivere al proprio Agente escrow nella Stanza dell'accordo. Per domande generali sulla presente politica, può contattare support@guaranza.com.