विवाद और रिफंड नीति

1. विवाद कब खोला जा सकता है

खरीदार निरीक्षण अवधि के दौरान विवाद खोल सकता है, जो तब शुरू होती है जब विक्रेता लेन-देन को डिलीवर किया हुआ चिह्नित करता है। सामान्य कारण ये हैं कि:

• आइटम, सेवा या एक्सेस प्राप्त नहीं हुआ;
• डिलीवरी लेन-देन में सहमत विवरण या शर्तों से महत्वपूर्ण रूप से भिन्न है;
• आइटम क्षतिग्रस्त, दोषपूर्ण या अधूरा है या वर्णन के अनुसार काम नहीं करता;
• प्रदान किया गया एक्सेस या क्रेडेंशियल काम नहीं करते या डिलीवरी के बाद वापस ले लिए गए;
• आइटम नकली है या वर्णन के अनुसार कानूनी रूप से उपयोग नहीं किया जा सकता।

एक बार खरीदार द्वारा डिलीवरी स्वीकार कर लिए जाने या निरीक्षण अवधि समाप्त हो जाने के बाद, प्लेटफ़ॉर्म पर विवाद नहीं खोला जा सकता और राशि विक्रेता को जारी की जा सकती है। इसलिए खरीदारों को डिलीवरी का शीघ्र निरीक्षण करना चाहिए।

2. डिलीवरी न होना

यदि विक्रेता ने लेन-देन को डिलीवर किया हुआ चिह्नित किया है लेकिन खरीदार को आइटम प्राप्त नहीं हुआ है, तो खरीदार को निरीक्षण अवधि समाप्त होने से पहले विवाद खोलना चाहिए। विक्रेता से डिलीवरी का प्रमाण प्रदान करने के लिए कहा जाएगा, जैसे ट्रैकिंग जानकारी जो सहमत पते पर डिलीवरी दर्शाती हो।

यदि राशि सुरक्षित होने के बाद विक्रेता लेन-देन की शर्तों में सहमत समय के भीतर, या जहां कोई समय सहमत नहीं हुआ था वहां उचित समय के भीतर, डिलीवरी नहीं करता, तो खरीदार को डील रूम में एस्क्रो एजेंट से संपर्क करना चाहिए। हम विक्रेता से डिलीवरी करने या विलंब का कारण बताने के लिए कहेंगे। यदि विक्रेता न तो डिलीवरी करता है और न ही प्रेषण का संतोषजनक साक्ष्य प्रदान करता है, तो हम मामले को विवाद के रूप में संभाल सकते हैं और खरीदार को रिफंड कर सकते हैं।

3. विवाद कैसे खोलें

खरीदार लेन-देन पृष्ठ पर विवाद खोलता है और डील रूम में बताता है कि क्या गलत है और वह कौन-सा परिणाम चाहता है, उदाहरण के लिए आइटम लौटाए जाने के बाद रिफंड या आंशिक समझौता। खरीदार को उसी समय सहायक साक्ष्य संलग्न करने चाहिए।

4. राशि का क्या होता है

विवाद खोले जाते ही, एस्क्रो में रखी राशि फ्रीज़ कर दी जाती है। जब तक विवाद का समाधान पक्षों की सहमति से, हमारे निर्णय से, या किसी न्यायालय या सक्षम प्राधिकारी के निर्णय से नहीं हो जाता, तब तक वह न तो विक्रेता को जारी की जाती है और न ही खरीदार को वापस की जाती है।

5. वार्ता अवधि

पक्षों के पास विवाद खोले जाने से 5 कार्य दिवस का समय होता है ताकि वे डील रूम में किसी समझौते पर पहुंचने का प्रयास कर सकें। एस्क्रो एजेंट पक्षों को संवाद करने में सहायता कर सकता है और कोई समाधान सुझा सकता है, लेकिन किसी भी पक्ष का प्रतिनिधित्व नहीं करता।

यदि पक्ष किसी समाधान पर सहमत होते हैं, जैसे वापसी और रिफंड, आंशिक रिफंड या विक्रेता को राशि जारी करना, तो वे डील रूम में उसकी पुष्टि करते हैं और एस्क्रो एजेंट उसे लागू करता है। यदि वार्ता अवधि के भीतर कोई समझौता नहीं होता, तो कोई भी पक्ष हमसे निर्णय लेने का अनुरोध कर सकता है, और हम अपनी पहल पर भी निर्णय की ओर बढ़ सकते हैं।

6. साक्ष्य

प्रत्येक पक्ष को अपने पक्ष का समर्थन करने वाले स्पष्ट साक्ष्य प्रदान करने चाहिए। उपयोगी साक्ष्य में शामिल हैं:

• लेन-देन का विवरण और शर्तें;
• आइटम और उसकी पैकेजिंग की फ़ोटो या वीडियो, जहां प्रासंगिक हो वहां सीरियल नंबर सहित;
• शिपिंग दस्तावेज़ और ट्रैकिंग जानकारी;
• स्क्रीनशॉट, लॉग या रिकॉर्डिंग जो दिखाएं कि कोई डिजिटल आइटम या एक्सेस काम करता है या नहीं;
• जहां उपयुक्त हो, विशेषज्ञ या मरम्मत संबंधी आकलन;
• पक्षों के बीच पत्राचार।

साक्ष्य डील रूम में PNG, JPG, WEBP या PDF प्रारूप में, प्रति फ़ाइल अधिकतम 5 MB, अपलोड किए जा सकते हैं। हम किसी भी पक्ष से अतिरिक्त जानकारी मांग सकते हैं और उसे प्रदान करने की समय-सीमा तय कर सकते हैं। डील रूम के बाहर हुए संचार को कम महत्व दिया जा सकता है, क्योंकि हम उसका सत्यापन नहीं कर सकते। जाली या हेरफेर किए गए साक्ष्य प्रस्तुत करना हमारी सेवा की शर्तों का गंभीर उल्लंघन है।

7. हमारा निर्णय और समय-सीमाएं

यदि पक्ष किसी समझौते पर नहीं पहुंचते, तो हमारी विवाद टीम लेन-देन की शर्तों, डील रूम के इतिहास और प्रस्तुत साक्ष्यों की समीक्षा करती है और निर्णय लेती है, सामान्यतः सभी मांगे गए साक्ष्य प्राप्त होने के बाद 10 कार्य दिवसों के भीतर। जटिल मामलों में अधिक समय लग सकता है, जिस स्थिति में हम दोनों पक्षों को सूचित रखेंगे।

संभावित परिणाम हैं:

• विक्रेता को राशि जारी करना, जहां डिलीवरी लेन-देन की शर्तों से मेल खाती है या खरीदार का दावा प्रमाणित नहीं है;
• आइटम विक्रेता को लौटाए जाने के बाद खरीदार को रिफंड, जहां डिलीवरी प्राप्त नहीं हुई या लेन-देन की शर्तों से महत्वपूर्ण रूप से मेल नहीं खाती;
• आंशिक समझौता, जहां दोनों पक्ष राशि को किसी विशेष प्रकार से बांटने पर सहमत हों।

हम अपने पास उपलब्ध साक्ष्यों के आधार पर निर्णय लेते हैं और निष्पक्ष एस्क्रो एजेंट के रूप में कार्य करते हैं। हमारा निर्णय यह निर्धारित करता है कि एस्क्रो में रखी राशि का क्या किया जाएगा; यह न्यायालय का निर्णय नहीं है और पक्षों के एक-दूसरे के विरुद्ध जो अधिकार हो सकते हैं, उन्हें सीमित नहीं करता। जब तक हमें इस बात का साक्ष्य प्राप्त न हो कि न्यायालय में कार्यवाही शुरू हो चुकी है, या किसी सक्षम प्राधिकारी का आदेश प्राप्त न हो, हम दोनों पक्षों को सूचित करने के बाद अपने निर्णय को लागू करते हैं।

8. वापसी

जहां रिफंड आइटम की वापसी पर निर्भर करता है:

• खरीदार को आइटम उसी स्थिति में, जिसमें वह प्राप्त हुआ था, सभी एक्सेसरी और पैकेजिंग के साथ, विक्रेता द्वारा डील रूम में दिए गए पते पर, एस्क्रो एजेंट द्वारा निर्धारित समय के भीतर लौटाना होगा;
• खरीदार को ट्रैक की जा सकने वाली शिपिंग विधि का उपयोग करना होगा और ट्रैकिंग विवरण डील रूम में दर्ज करना होगा;
• वापसी की शिपिंग लागत खरीदार वहन करता है, जब तक कि विक्रेता की गलती न रही हो, उदाहरण के लिए आइटम वर्णन के अनुसार न होना, दोषपूर्ण या नकली होना, जिस स्थिति में वह विक्रेता द्वारा वहन की जाती है;
• वापसी की डिलीवरी हो जाने के बाद, लौटाए गए आइटम का निरीक्षण करने के लिए विक्रेता के पास मूल लेन-देन के समान ही निरीक्षण अवधि होती है;
• यदि विक्रेता वापसी की पुष्टि करता है, या उस अवधि की समाप्ति से पहले कोई उचित आपत्ति नहीं उठाता, तो राशि खरीदार को रिफंड कर दी जाती है;
• यदि विक्रेता दावा करता है कि लौटाया गया आइटम मूल आइटम नहीं है या निरीक्षण की सीमा से अधिक क्षतिग्रस्त या उपयोग किया गया है, तो हम साक्ष्यों के आधार पर इस नीति के अंतर्गत मामले का निर्णय करते हैं।

जहां कोई आइटम लौटाया नहीं जा सकता, उदाहरण के लिए कोई सेवा जो पहले ही की जा चुकी है, वहां हम साक्ष्यों के आधार पर निर्णय लेते हैं कि राशि विक्रेता को जारी की जाए या खरीदार को रिफंड की जाए। डिजिटल आइटम और एक्सेस के लिए, जहां संभव हो, खरीदार को रिफंड किए जाने से पहले उनका उपयोग बंद करना और आइटम या एक्सेस को लौटाना, हटाना या वापस ट्रांसफ़र करना होगा।

9. रिफंड राशि और शुल्क

• यदि राशि सुरक्षित होने से पहले लेन-देन रद्द किया जाता है, तो कोई एस्क्रो शुल्क नहीं लिया जाता।
• राशि सुरक्षित होने के बाद, एस्क्रो शुल्क सामान्यतः वापस नहीं किया जाता, सिवाय उन मामलों के जहां रिफंड हमारी अपनी त्रुटि के कारण हो।
• जहां विक्रेता द्वारा डिलीवरी न किए जाने या गलत प्रस्तुति के कारण विवाद का निर्णय खरीदार के पक्ष में होता है, वहां हम इसके बजाय एस्क्रो शुल्क विक्रेता से वसूल सकते हैं। उस स्थिति में, खरीदार द्वारा चुकाया गया शुल्क का कोई भी हिस्सा खरीदार को रिफंड किया जाता है।
• रिफंड ट्रांसफ़र की वास्तविक लागत, जैसे बैंक, कार्ड या नेटवर्क शुल्क, रिफंड की जाने वाली राशि से काटी जा सकती है।
• रिफंड लेन-देन की मुद्रा में किए जाते हैं। भुगतान की तिथि और रिफंड की तिथि के बीच विनिमय दर के अंतर के लिए हम उत्तरदायी नहीं हैं।
• एस्क्रो में रखी राशि पर, विवाद के दौरान भी, कोई ब्याज नहीं दिया जाता।

10. रिफंड का भुगतान कैसे किया जाता है

खरीदार रिफंड विवरण लेन-देन में निजी रूप से प्रदान करता है; वे केवल खरीदार और हमारे कर्मचारियों को दिखाई देते हैं। रिफंड केवल खरीदार के अपने नाम से धारित खाते या वॉलेट में किए जाते हैं, और जहां संभव हो उसी में जिससे भुगतान किया गया था। रिफंड सामान्यतः हमारे द्वारा शुरू किए जाने के बाद 1 से 3 कार्य दिवसों के भीतर पहुंच जाते हैं, जो बैंकों, भुगतान प्रदाताओं और ब्लॉकचेन नेटवर्क पर निर्भर करता है, और जहां अनुपालन जांच आवश्यक हो वहां उनमें विलंब हो सकता है।

11. न्यायालय की कार्यवाही

हमारी विवाद प्रक्रिया किसी भी पक्ष को मामले को सक्षम न्यायालय के समक्ष, या जहां उपलब्ध हो वहां वैकल्पिक विवाद समाधान निकाय के समक्ष, ले जाने से नहीं रोकती। यदि कोई पक्ष हमें सूचित करता है कि न्यायालय में कार्यवाही शुरू हो चुकी है और इसका साक्ष्य प्रदान करता है, तो हम कार्यवाही समाप्त होने तक राशि को फ्रीज़ रख सकते हैं।

एस्क्रो में रखी राशि के संबंध में हम न्यायालयों के अंतिम निर्णयों और सक्षम प्राधिकारियों के आदेशों का पालन करते हैं और उनके अनुसार राशि जारी या रिफंड करते हैं।

12. विवाद प्रक्रिया का दुरुपयोग

बिना उचित कारण के विवाद खोलना, झूठे दावे करना, जाली या हेरफेर किए गए साक्ष्य प्रस्तुत करना, कोई भिन्न या क्षतिग्रस्त आइटम लौटाना, और डील रूम के बाहर दूसरे पक्ष पर दबाव डालना निषिद्ध है। ऐसे मामलों में, हम दुरुपयोग करने वाले पक्ष के विरुद्ध विवाद का निर्णय कर सकते हैं, उसका खाता निलंबित या बंद कर सकते हैं, और संदिग्ध धोखाधड़ी की रिपोर्ट सक्षम प्राधिकारियों को कर सकते हैं।

13. संपर्क

यदि आपके पास किसी खुले विवाद के बारे में प्रश्न हैं, तो डील रूम में अपने एस्क्रो एजेंट को लिखें। इस नीति के बारे में सामान्य प्रश्नों के लिए support@guaranza.com पर संपर्क करें।